Perdre de l’argent sur une affaire, est-ce envisageable pour un entrepreneur?

Introduction

Une entreprise n’existe que par ses clients. Sa survie dépend en grande partie du nombre de clients qu’elle arrive à conquérir et surtout de sa capacité à les fidéliser.

Navigation

1. Quelques définitions
   • Qu’est-ce qu’une entreprise ?
   • Qu’est-ce qu’un entrepreneur ?
   • Qu’est-ce qu’un client ?
   • C’est quoi le gain ?
   • C’est quoi le gain/gain ?
2. La relation Fournisseur/Client
   • La signification de chaque cadran
   • Anecdote

1 – Quelques définitions

Qu’est-ce qu’une entreprise ?

Une entreprise est une organisation constituée d’hommes et de femmes aux mains desquels on met des moyens matériels et financiers afin de produire des biens et services pour un marché dans l’optique de réaliser des bénéfices (profits, gains)

Les mots-clés de cette définition

Une organisation : un groupe qui se donne des buts déterminés

Hommes et femmes : le personnel

Moyens matériels et financiers : l’actif, les ressources

Produire des biens et services : la mission même de l’entreprise

Pour un marché : existence de besoins à satisfaire (primordial)

Réaliser des bénéfices : profits, gains

Qu’est-ce qu’un entrepreneur ?

Un entrepreneur c’est tout simplement celui qui crée une entreprise. C’est lui qui prend le risque de jouer ses ressources. Il peut en être le gestionnaire ou déléguer la gestion à quelqu’un d’autre. A ce titre, le Directeur Général d’ECOBANK par exemple n’est pas un entrepreneur, il gère l’entreprise pour le compte des actionnaires.

Qu’est-ce qu’un client ?

C’est quelqu’un qui a un besoin qu’il cherche à satisfaire. En ce moment on l’appelle un prospect. Il devient client d’une entreprise lorsqu’il la choisit, souvent parmi plusieurs, pour lui fournir le bien ou le service qui est à même de satisfaire son besoin. Il se crée en ce moment une relation entre lui le client et l’entreprise fournisseur. Comment faire perdurer cette relation ? ou en d’autres termes que doit faire l’entreprise pour le fidéliser ?

C’est quoi le gain ?

Dans le cadre d’une entreprise (fournisseur), le gain c’est le bénéfice financier, le profit, somme d’argent qu’elle gagne en fournissant des biens ou services à ses clients. Et pour le client c’est quoi alors son gain ?

Un client est généralement à la recherche d’une solution pour la satisfaction d’un besoin. Son gain, c’est sa satisfaction, la satisfaction du besoin qu’il éprouve. La résolution de son problème. Le client est toujours à la recherche d’une satisfaction maximale à moindre coût pendant que le fournisseur lui cherche à maximiser son gain (profit).

C’est quoi le gain/gain ?

Dans une transaction entre un fournisseur (entreprise) et son client, on aboutit à une situation de Gain/Gain quand les deux protagonistes trouvent leur compte : le client est satisfait et l’entreprise a réussi à dégager une marge positive sur l’opération. Mais est-ce toujours le cas dans toutes les transactions ?

s2 – La relation Fournisseur/Client

Essayons dans un cadran, de spécifier les quatre possibilités de gain dans la relation Fournisseur/client. Nous plaçons en abscisse la satisfaction du client et en ordonnée le gain du fournisseur. (Formation commerciale des distributeurs d’un constructeur de matériels informatiques dans les années 90).

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La signification de chaque cadran

Cadran 1

Dans le cadran 1, le client gagne et le fournisseur gagne. Cette transaction est appelée le gain/gain. Le client est pleinement satisfait et l’entreprise a dégagé une marge positive sur la transaction. C’est ce qui devrait être recherché en permanence par toute entreprise qui veut assurer sa survie. C’est cette situation de gain/gain qui permet de fidéliser la grande majorité des clients.

Cadran 2

Dans le cadran 2, le client perd et l’entreprise fournisseur gagne. C’est une situation qui frise l’arnaque et devrait être proscrite. Je l’appelle la zone « voyou ». L’entreprise doit toujours tout faire pour que le client gagne à tous les coups, c’est-à-dire qu’il soit toujours satisfait.

Cadran 3

Dans le cadran 3, le client perd et l’entreprise fournisseur aussi perd. Je l’appelle la zone idiote. Une entreprise qui répète ça, n’a aucun avenir. Elle est appelée à disparaître.

Cadran 4

Dans le cadran 4, le client gagne et l’entreprise fournisseur perd.
Perdre de l’argent sur une affaire, est-ce envisageable pour un entrepreneur?  Ce n’est pas l’idéal, ce n’est pas recherché mais ça peut arriver.

Alors une anecdote

Introduction

Dans les années 90, mon entreprise DEFI INFORMATIQUE avait pris son envol. Un jour, le directeur d’une entreprise cliente m’invita dans son bureau : « Mr AMOUZOU, Le Togo notre pays abrite dans une dizaine de jours la conférence mondiale de l’OACI (Organisation de l’Aviation Civile Internationale).

Et il rajoute : Je viens de recevoir un fax qui nous demande d’apprêter un vidéo projecteur Barco. Il faut que tu me livres ce matériel au moins deux jours avant le démarrage de la conférence. Je ne veux rien savoir, je sais que toi tu peux. Vas me faire de suite une proforma et je valide la commande ». Je pouvais l’interpréter comme « quel que soit le prix ». Mais il ne faut jamais abuser de la détresse d’un client.

Réaction

J’ai pris contact avec un distributeur qui me fait son offre par fax. j’établis ensuite une proforma normale avec une marge de 20%. J’ai entre-temps pris contact avec un ami technicien de maintenance informatique dans une société à paris. C’était encore l’époque des rétro projecteurs. Les vidéo projecteurs professionnels étaient à leur début et coûtaient des milliers d’euros et il fallait payer cash. Mon ami a utilisé sa carte de crédit, nous avions alors 30 jours pour régulariser son compte.

Imprévu

Trois jours avant la conférence, celui que nous avions trouvé qui devait arriver à Lomé avec le matériel en bagages accompagnés, payés par nos soins, a eu un contretemps. Nous sommes à trois jours de la conférence. Imaginez cette affaire qui engage l’image de mon pays.

Le stress était à son comble. Que faire alors ?

J’ai pris la décision de perdre de l’argent pour satisfaire mon client, (cadran 4). Il faisait partie des 20% qui assuraient 80% de mon chiffre d’affaires. J’ai instruit mon ami d’appeler aussitôt DHL pour enlever le matériel 72H avant le démarrage de la conférence. Ces matériels de première génération étaient gros et lourds (facture DHL). Le matériel était arrivé à Lomé une heure avant le démarrage de la conférence. Nous l’avions installé pendant que la conférence était dans les préliminaires, encore une bataille de gagner, voilà la vie d’un entrepreneur.

Conclusion

Ce sont ces petites batailles gagnées qui vous feront gagner la guerre fratricide de l’entrepreneuriat. Ce client devenu plus que fidèle, continue encore aujourd’hui plus de trente ans après, de contribuer à l’essor de mon entreprise en la recommandant systématiquement.

Soyez bénis. Je vous aime!

Papy Joachim